Clients mécontents, tensions dues au Covid19, etc… L’agent de sécurité fait face à des agressions verbales. Cette situation ne doit pas être sous-estimée car elle est vécue fréquemment.
Comment dois-je réagir face à des insultes et des provocations ?
Dans cette situation, je dois avant tout rester calme. Il faut ramener ce qui se déroule sous mes yeux à une situation factuelle et non émotionnelle : « La personne n’a rien contre moi, mais contre ma fonction »
En aucun cas je ne dois réagir en répondant sur le même registre. Je créerais alors une situation conflictuelle. Je demeure courtois mais je deviens ferme si la personne initiatrice de l’agression verbale insiste. Une agression verbale dans le but de provoquer doit rester sans effet pour moi. Généralement, l’agresseur se lasse n’obtenant pas de réaction, le ton baisse naturellement et l’individu se désengage.
Je dois rester courtois mais devenir ferme s’il le faut :
- Ne pas provoquer
- Ne pas répondre aux provocations
Je dois gérer mon stress et mes émotions
« J’ai confiance en moi et en ma capacité d’action/réaction. » Une situation conflictuelle génère automatiquement un stress plus ou moins important suivant ma personnalité et mon expérience. Face au stress chacun réagit différemment, tout le monde n’a pas les mêmes capacités à le gérer. Le stress va générer des émotions plus ou moins fortes qui vont perturber la prise de décision. L’objectif est d’apprendre à gérer ces émotions.
- Les émotions trop fortes conduisent à des réactions imprévisibles et incontrôlées.
- Lorsque la raison domine les émotions, l’action juste et appropriée est possible, le terrain est alors favorable à la médiation et la négociation.
J’adopte des techniques verbales pour apaiser la situation
La communication est le moyen primordial pour gérer le conflit. Je dois amener l’individu à la raison par une communication adaptée. Je dois réussir à faire réfléchir les parties concernées. Je maîtrise mon vocabulaire et j’effectue une bonne analyse de la situation. Après avoir compris la situation d’avant conflit ou de conflit déclaré, j’utilise les mots justes pour ne pas dégrader la situation. Je fais attention à mon intonation de voix parce que le ton véhicule des émotions perceptibles et soumises à l’interprétation de l’interlocuteur. Souvent, un ton neutre est recommandé, en d’autres occasions l’intonation pourra être plus empathique, hausser la voix si la situation l’exige. La manière de parler est donc très importante dans la gestion de conflit autant que le vocabulaire employé.
Conclusion :
J’évite le conflit dès que je le peux. Pour cela :
- J’utilise un vocabulaire adapté
- Je n’exprime pas de vulgarité ni de familiarité
- Je reste poli
- Je deviens ferme s’il le faut en modifiant le ton de ma voix, en restant calme et courtois mais en imposant mon autorité
- J’utilise les euphémismes et des touches d’humour pour anticiper ou désamorcer les conflits.
Rédaction : Wojciech Lewandowski
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